顶山街道寻求政务服务“最优解”

“落户、参保，都在一起，不用到处跑，真的很方便。”近日，江北新区顶山街道浦润花园居民李磊来到街道为民服务中心，给刚刚出生的双胞胎孩子办理了新生儿城乡居民医疗保险参保登记。

江北新区自成立以来，顶山街道区域规划经历两次调整，由29平方公里变为62.8平方公里，居民小区数从10余个增长到60个，人口也由7年前的7万人变为23万人。

摊开顶山地图，地势从西南到东北狭长分布，宛如一把吉他，最南到最北跨度达到20多公里。面积大1倍，人口多3倍，顶山街道如何破解百姓办事物理距离远、新老居民多样化需求和区划遗留问题？记者来到顶山街道为民服务中心，了解政务服务“加速跑”给百姓办事带来的便捷。

缩小服务半径 193项服务“家门口”就能办

怎样让百姓办事少跑腿、最多跑一趟？缩小为民服务半径，赋予为民服务中心更多办理职能是解决问题的关键。

10月9日上午9点30，顶山街道为民服务中心退伍军人优待证办理柜台前，几位居民递交身份资料、核实个人信息、开通服务功能、领取相关证件，每个流程都井然有序。

“5分钟就办好了，这边很方便。”住在珍珠雅苑小区的居民金平当天来领取退伍军人优待证，一旁的农业银行网点工作人员专门带来了个人信息录入设备，方便居民现场办理。

“社保、就业、民政、残联、卫计、工商、城管等原先街道层面才能办理的193个审批服务事项100%下沉至社区，让大家在‘家门口’就能办理。”顶山街道为民服务中心副主任陈隽告诉记者，区划调整后，街道设立临江社区、七里桥社区便民服务中心，服务研创园以及南京工业大学片区的新居民需求，而在“老顶山”区域，街道为民服务中心和其他8个社区便民服务中心可以覆盖周边大新华府、珍珠雅苑等拆迁安置居民需求。

新老顶山居民的服务需求差异化也比较大，留宁大学生、创业就业新市民等主要前来办理新生儿登记、《就业创业证》申领等事项，而“老顶山”拆迁安置居民需求集中于民政救助、医保咨询等等。

根据这一情况，不同点位的窗口设置和人员配置也在动态调整。

顶山街道为民服务中心通过居民服务满意度评价了解到，附近百姓希望增加生活缴费类业务办理窗口，从今年6月起，中心2号窗口每周三固定时间都会邀请燃气公司驻点，为附近老年居民开展燃气缴费、开户办理等咨询，龙虎巷便民服务中心窗口办理人员由2人动态调整增加到3人，人员动态调整做到有的放矢。

从“坐等居民进门”到“主动上门办事”

过去，社区服务窗口往往采取条线工作模式，工作人员多岗多责，既要服务居民窗口办事，也要下到网格值守，居民来到窗口前跑空的现象屡见不鲜。

办理事项繁杂，窗口服务条线众多，也造成了工作人员冗余的问题，而且社区人不懂街道的事，办不了的事还要居民跑街道，导致事也不顺、人也不便的乱象。

2015年起，顶山街道通过全科窗口改革，让劳保、计生、民政、市场监管等业务板块的26个平台系统集成在一台办公电脑管理。2021年，街道层面选任一批“技能通+服务通+权限通”的政务通专员进驻各个社区，顶山居民实现“进了社区门必定能办事”。

全街政务通专员同比社区原条线业务社工用工数由46人减少至23人，降幅比例达50%。今年以来，街道中心办件量为12800余件，社区办件量为15400余件，办件满意率达99.6%，为居民提供了更好的办事体验。

“吴叔叔，您平时水电费没办法交的话，可以打社区电话，我们安排工作人员，上门帮您代办。”顶山街道政务通专员小丁在为民服务中心听到八旬老人吴先生诉说缴费困扰时，随即拿出社区服务清单为老人介绍帮办代办服务，并联系社区人员上门办理缴费。

这份清单清晰地罗列出33项“超高频”居民服务事项，包括失业保险金申领、医保账户转移、水电燃气费用缴纳等。最方便的是，表格标明了政务通窗口、线上手机app等办理渠道，居民可以在街道、社区、网格、楼栋自主选择，自行选择线上、线下、自助、网络等各种办理渠道、办理方式。

以常规的社保卡制卡业务为例，居民可以选择到街道为民服务中心现场办理，也可以在所在社区政务通窗口办理，如果不便出门，可以在家通过“江苏智慧人社”手机APP、“我的南京”APP或者“新区e办事”微信小程序线上申请，并通过快递免费送到手中，实现“零跑腿”。对于部门无法通过线上办理的业务，如残疾人换证申请，不便出门的居民就可以通过代办帮办服务，申请网格员上门代办，真正实现从“坐等居民进门”到“主动上门办事”。

办事有“数”，服务有谱

每次服务事项都有记录，每个叫号都有统计……在顶山街道办事处7楼的“云上顶山”全域指挥中心，顶山为民服务可视化平台的基础数据在这里汇集，所有为民服务点的办事情况清晰呈现。

“每月我们都会根据全街叫号咨询、业务事项、窗口办件频次，研判各社区、各时段居民需求差异，科学调配各社区政务通人员。”陈隽说。

今年9月22日，一台名为“顶小通”的一体式终端机亮相顶山街道为民服务中心。这台可以提供就业岗位查询、水电煤生活缴费、智汇交通充值、身份材料打印等功能的机器，居民通过语音互动，就可自助办理。

“主要是为不方便操作手机的老年人准备的。”顶山街道政务通专员狄珺介绍，终端机40寸的大屏幕上只有5个功能可触摸区域，大号的字体更是一目了然，在系统设计上也是简单方便，点击“智汇出行”按钮，将IC卡片在机器上靠一靠，就可以进行充值，生活缴费、资料打印等功能操作步骤也不超过三项。

在“顶小通”身边，还有不少“智慧的小伙伴”。顶山街道为民服务中心24小时自助服务区屋外星光璀璨，室内也是亮堂堂的。身份证在门前刷一下就能进入，10台自助服务办理机正各司其职，负责受理社保卡制卡补卡、交通违章罚款缴纳、社保记录查询打印等，还可以在这里拍摄证件照，立等可取。

今年，街道24小时自助服务区再添新成员，引进了“网上国网云服务智能自助终端”、医保服务自助一体机等，将服务进一步延伸，累计服务居民约5000人次。

全市“最优为民服务中心”、全市首张社区服务窗口开出的个体工商户营业执照、新区首台省社保制卡机进驻、新区首家派出所综合服务窗口入驻街道为民服务中心……顶山街道为民服务持续“加速跑”，让群众办事“少跑腿、不出门”，全力打造政务服务“最优解”。

通讯员 顶山轩

新区融媒体中心 游堃