先进示范强引领 放心消费在新区

消费是经济发展的重要引擎，放心消费创建工作是优化消费环境的重要抓手。近日，全省各级放心消费创建工作机构相继公布了2022年度省、市、区级放心消费创建示范单位名单，江北新区共30家单位榜上有名。为切身感受新区放心消费创建成效，记者专访了江北新区市场监管局，同时走进新区2家省级示范及2家市级示范街区，调研消费者的满意程度，深入了解新区过去一年在消费者权益保护工作上所做出的努力。

新区市场监管局：聚焦“典型示范”培育 擦亮“放心消费”品牌

2022年，新区市场监管局认真贯彻落实上级文件要求，进一步加大消费者权益保护知识的宣教普及力度，引导广大消费者科学理性消费，依法监督并倡导广大经营者诚信经营，全力提升新区消费者的获得感、幸福感、安全感。

多措并举打造放心消费环境

去年“3·15”国际消费者权益保护日，市场监管局采取“线上宣传+氛围营造”等方式开展特色主题宣传。在有条件的综合体设置小型咨询台，打造消费维权服务角，提供投诉举报、法律法规讲解等咨询服务。启动H5小程序等平台开展在线知识解答，发布“3·15”消费避坑指南，并以视频、海报等多形式、多渠道强化主题宣传，营造浓厚消费者权益保护氛围，推动共建共治。

线下实体店无理由退货是近年来消费维权工作的导向重点，市场监管局不断创新举措，通过深入走访，积极引导，2022年新区13家商超综合体，9家企业共计1065家商户，自愿承诺开展线下实体店无理由退货工作。在广泛动员商户参加承诺活动的同时，市场监管局注重引导不同行业企业结合自身特点，做出更有利于消费者的特色承诺，增强消费者的品牌认可度和售后安全感。

此外，市场监管局广泛宣传发动，引导动员更多的单位积极参与到放心消费创建活动中来，严格对照创建标准，引导培育为主，监督规范为辅，坚持成熟一个申报一个和好中选优的原则，做好全流程宣教指导工作，让参创单位充分发挥典范带头作用，确保放心消费创建工作成效落在实处。

促企提质引领消费提效

对于2023年的工作，市场监管局负责人表示将继续聚焦放心消费环境创建，全面扩大“线下实体店无理由退货”承诺活动的覆盖面，鼓励新区各业态探索特色新模式，全方位多领域多方向助力打造满意放心的消费环境，提振消费信心。

推动工作落实，切实提升“三度”实效。新区将围绕全面提升“消费环境安全度、经营者诚信度、消费者满意度”，深入推进放心消费创建工作，大力开展放心消费宣传、教育、引导活动，努力构建畅通、安全、放心的消费环境，进一步强化消费者权益保护工作，力争用更新、更实的行动推动放心消费创建再上新台阶。

打造业态典型，以点带面促进延伸。树立一批行业典型，着力推进线下商品领域向服务领域延伸；创建放心消费示范村作为“线下无理由退货”进入乡村的触角，大力开发农业农村特色项目，积极筹划农产品及旅游服务的无理由退货，进一步促进城市和乡村放心消费环境的协同创建。

畅通维权渠道，多方协同共建共治。借力质量小站、广告E站，延伸消费维权服务触角，零距离服务企业，引导企业保护消费者合法权益；同时持续用好消费维权服务站点，推进消费维权便捷化，及时有效处理消费纠纷，打造消费维权社会共治格局。

加大宣传力度，交流学习督促共进。根据行业特点进行有针对性的宣教，组织企业交流学习，形成可复制、可推广的先进经验，将典型模范企业的好做法进行推广试点，加大宣传力度，促进形成放心消费创建“百花齐放”的良好局面。 通讯员 彭秀慧 全媒体记者 杨彩红

省级示范单位

美利广场：65家零售商公示，让买买买更放心

美利广场在大厂人心目中有着非常重要的地位，2017年开业以来，为40万大厂人开启了全新的“美利时代”。

近6年来，美利广场以提升消费者满意度、以消费者价值导向为核心，打造消费者放心购物目的地，成功从商场林立的江北商圈中脱颖而出，进入2022年省级放心消费示范街区行列。

为切实开展放心消费工作，南京美利广场成立了以公司总经理为组长，总经理助理为副组长，其他部门经理及人员为成员的放心消费创建工作小组。广场宣传动员65家零售商户主动承诺并开展七天无理由退换货工作，并向消费者进行公示。步入2楼客服台，一眼就可以看到参与放心消费商户的公示名单。商场还建立了消费维权服务站，客服台公示投诉监督电话和设立意见箱，及时登记与回访。

“目前美利广场已践诺‘线下七日无理由退换货’。先行赔付制度虽未落实，但部分商户已执行并开展此项工作。”商场负责人表示。

消费纠纷是所有商场头痛的点，美利广场在顾客消费维权投诉处理上，一直坚信问题与机遇是并存的，积极联系商家，从中协调，尽可能地给到消费者一个满意的处理结果，从而有效地巩固与消费者之间的关系。2022年全年累计接到投诉171起，处理率100%，回访率100%，满意度98%。消费投诉总件数同比下降30%，退款金额同比下降45%。

美利广场坚持消费者至上原则，严把品质关和售后关，吸引了众多消费流量。春节期间，美利广场销售额和客流齐头并进，销售额超千万，总客流基本恢复至2019年水平。

全媒体记者 杨彩红

如何让消费者放心？弘阳家居有答案

弘阳家居南京江北店深耕南京26年，是江北新区规模最大、品类最全的全生活家居MALL，每年都有无数消费者在这里将对“家”的幻想具象化、现实化， “如何满足每位消费者的期待，让他们放心选购、安心筑家”，弘阳家居自有答案。

产品太多挑花眼？“弘顾问”全程服务

弘阳家居南京江北店内含国际家具馆、名品建材馆、时尚健康馆3大模块，汇集家具、建材、软装等全品类家居品牌，一站式购齐、全流程服务是弘阳家居南京江北店的金字招牌，也是绝大部分消费者选择它的理由。为了让消费者买得舒心便捷，弘阳家居南京江北店双馆区各有一个总服务台，为消费者提供咨询、导购、售后等服务。

弘阳家居南京江北店还积极推行线上服务方式，通过企业微信为有困难的消费者答疑解惑，线上“弘顾问”的全程服务让消费者倍感贴心。“有需求，找客服，有纠纷，找弘阳”，不仅仅是一句口号，更是聊天框内一句句耐心解答筑起的现实，一项项暖心服务背后的宗旨。

售后、维权“老大难”？“弘承诺”寻求最优解

想要让消费者放心，光有好的产品还远远不足，更重要的还有售前售中售后服务。弘阳家居南京江北店要求所有进场商户提供资质、商标等，以确保其符合国家有关质量标准和行业管理规范，从源头把控商户质量，与场内200余个品牌签订了《弘承诺放心购服务承诺协议书》《商品价格规范管理承诺》等条款，推出“7天无理由退换货”服务，以“白纸黑字”保障消费者权益。

为切实解决顾客售后维权问题，商场特设立“消费维权服务站”，成立独立的客户服务部及客诉接待室。对于线上的消费者投诉，商场要求工作人员“30分钟必有回应、24小时必出处理方案”，以首问负责制连缀完整的接待处理机制，帮助顾客售后无忧。

见习记者 张玉莲

市级示范单位

龙湖南京江北天街：消费者是购物中心的服务核心

随着江北新区新主城的崛起，桥北Shopping Mall的数量不断增加。作为进驻新区泰山商圈不到3年的江北天街，因着14.24万方的大体量，围绕“潮流、多元、共享、社交”的主题开展全方位构思，触发消费者情绪的场景，300+入驻品牌以及交通上的优势，2020年9月进入江北后，很快抢占江北消费者心智，成为周边市民休闲娱乐的重要场所。

2022年，江北天街成功进入南京市放心消费街区名单。根据天街相关大数据显示，2022年，龙湖南京江北天街的顾客满意率99.5%。整体顾客满意度深受好评。

家住附近的小应下班后最爱逛的地方就是天街，“天街就在家门口，就近来转转，买买买、看电影、吃喝玩乐都很方便。”小应是天街的忠实客户，一年四季的换季衣服都在天街采买，和好多品牌的营业员都很脸熟。对于在天街的消费体验，小应说偶尔也会出现一些小插曲，但商家的服务态度很好，都会在第一时间给予处理，满足顾客的诉求。“之前买过一件衣服，买的时候很喜欢，回去后家人说不合身，拿着小票就去换了个号。有消费小票，没穿过，未损坏，不影响销售的情况下，商家都是可以退换货的，服务态度也很好。”

商场相关运营负责人表示，天街严格落实执行国家的政策和法规，零售类服装、服饰支持七天无理由退货，黄金珠宝这个特殊品类，一般出店概不退换。“但也会遇到棘手的案例或一些典型的事情，我们本着消费者为中心的原则，接到顾客投诉，第一时间沟通协调，在确认消费的真实性及商品的完整性后为消费者提供便捷的退换货方式。顾客因为信任商场，也会理性地接受。”

“接下来，我们将一如既往发扬天街“空间即服务”理念，持续打造市民放心消费街区。”

全媒体记者 杨彩红

打卡桃花里：安心逛吃 放心消费

华灯初上，走进桃花里商业街，夜游人群摩肩接踵，浓浓的市井烟火气息扑面而来。占地2.2万平方米的桃花里商业街，营业刚满一年便被评为“2022年度南京市放心消费创建示范街区”，并入围江北第五批特色消费场景，体量小但能量却不小。那么，桃花里究竟有什么特别之处吸引诸多居民，又是如何做到让消费者放心又舒心的呢？

把好“舌尖安全关”，让消费更安心

“桃花里商业街内餐饮商铺达到了七成以上，因此，我们的主要任务就是把好‘舌尖上的安全关’”，相关负责人介绍道。为了做到安心餐饮、放心消费，街区持续性开展周检、月检，全力把好原料购进关、清洁消毒关、人员健康关、加工操作关等各个关口，以有力监督让安全链条环环相扣。对于零售商铺，桃花里要求商户认真执行不合格商品退市、召回制度，保证商品质量。

桃花里商业街主动将放心消费创建融入到日常管理中，通过与承租商户签订消费服务责任书，将“四项”承诺落到实处、落到服务点滴之中。“此外，商户在签订合同时，会缴纳相应的保证金，这既是他们诚信经营的‘保证书’，也是我们用作维护消费者权益的备用金。”同时，江北建投集团联同江苏观海商业管理有限公司共同开展街区“诚信经营”行动，严格履行进货检查验收义务，严格执行计量、价格规定，做到秤准量足、明码实价、质价相符，使街区消费环境安全度、经营者诚信度、消费者满意度不断提升。

是商业街，更是“家门口”的公园

如果你以为桃花里仅仅是商业街，那可就错了。桃花里坐落于桃湖公园内，与公园融为一体、相得益彰。每到三四月份，公园内的百余株桃树繁花似锦，桃花里便以此“桃花”为名片邀八方来客，聚了人气，更汇了美名。平日的桃花里则多是周边居民前来光顾。人们三两成群，散步、观景、拍照……穿梭于商业街区和公园的各个角落。

为了让带着娃娃的居民更有逛头，桃花里内还特别建设了一个儿童娱乐场地“淘·乐园”。在公园里解压小憩、在乐园里带娃嬉戏，“去桃花里‘逛吃’”成了周边居民的新日常。桃花里用这种“公园+商业”的创新模式，突破了传统Shopping Mall的局限，用全新的公园场景重新定义消费，以就近就便的优势丰富居民的生活板块。在桃花里，打动顾客的不仅仅是有保障的商品，更是有品质的环境和近距离的服务。 见习记者 张玉莲