用心当好群众“总客服” 沿江架起民意畅通连心桥

本报讯 社区是社会治理中服务群众的“最后一公里”。近日，南京沿江街道路西社区坚持党建引领基层社会治理，积极推行“网格化+12345”联动治理新模式，做到前端主动发现诉求、办理环节全程跟踪、评价环节核查成效，切实打通解决群众诉求的“最后一公里”。

“选优配强”壮队伍，夯实基层治理基础

在日常工作中，社区网格员结合入户走访工作任务，积极收集社情民意，动态了解群众诉求，对于发现的问题能办即办或联动会办。一方面，提高主动发现问题的靶向性和时效性，以“前哨提报”弥补“12345”政务热线被动性，以“铁脚板”降低政务热线接报率；另一方面，在选优配强网格队伍的基础上，加大常态化督查与精准考核力度，实现“未诉先办、接诉即办、有诉共办”联动模式，努力在第一时间解决群众身边的“急难愁盼”事，让“有问题就找网格员”成为社区居民的共识。

“前哨提报”靶性强，强化问题源头解决

随着工单下沉，路西社区网格员发挥“人头熟、地头熟、情况明”的专业优势，面对疑难复杂工单，通过现场核实问题情况，零距离了解群众需求，充分发挥矛盾纠纷调处作用，避免矛盾激化上行，夯实社会治理“底座”。近期路西社区接到居民“12345”反映：“天华硅谷3期工地有一个探照灯特别亮，严重影响居民休息，市民受此困扰多天，希望社区帮忙解决。”接到这一诉求后，社区工作人员第一时间到现场查看，并联系该工地负责人，要求其协助调整塔吊灯悬挂位置，解决灯光扰民问题，次日就得以妥善解决。

凝心聚力保民生，打通为民服务脉络

为了能更高效地解决邻里矛盾类问题，一方面，路西社区在“微网格”中建立“12345”热线复盘机制，由三个网格工作组牵头，定期召开社区工作人员座谈会，交流分享工单处置中的优秀做法和改善建议，形成更加完善的方法体系；另一方面，社区网格员在接到工单的第一时间联系诉求人，化身为居民的“专属客服”，发挥熟悉社情民意的优势，第一时间来到居民身边，面对面、心贴心地倾听诉求，整合资源为居民“对症下药”，做到民情精准了解、问题精准解决，从而提升工单处理效率和居民的满意度。

下一步，沿江街道将继续深入探索“12345热线+网格”联动融合服务模式，实现“接诉即办、未诉先办、一起来办”的工作格局，进一步畅通群众诉求，跑出沿江基层社会治理“加速度”。

通讯员 胡文静 夏宇

全媒体记者 周润辰