新区婚姻登记处感谢工单的背后故事

本报讯 近日，江北新区婚姻登记处又收到一份感谢工单。“12345”政务热线接到一位女士的电话，感谢新区婚姻登记处的工作人员尊老爱老，暖心服务，陆女士说：“他们为我和老伴解决了很大的困难，非常感谢他们！”

严守规章，全心为民，获群众点赞

8月下旬，住在六合区山畔四村的陆女士和丈夫崔先生遇到了一件难事。老夫妻俩80多岁高龄，但因崔先生身患重病，无法下床行走，陆女士一直照顾在侧。两个女儿考虑到父母出行不便，就打算卖掉老房子，让二老换一套1楼的房子，但因老两口的结婚证已经遗失，无法办理不动产权登记手续。

陆女士向12345市民热线求助，询问如何补办结婚证。婚姻登记处工作人员详细询问陆女士诉求后，考虑到老夫妻俩的特殊情况，为了让老人办事更便捷，婚姻登记处负责人召开紧急会议，研究怎样才能既把群众的困难解决好，又不突破规章制度红线，大家展开了全面商讨，业务流程、注意事项等内容都考虑周全后，形成了一套服务方案。由婚姻登记处帮助陆女士主动联系江北新区档案馆、不动产登记及税务机关等部门，查询陆女士的婚姻档案信息、咨询不动产登记所需材料及要求；联系老人子女，详细告知办事流程、时效、材料；两次驱车确认办事材料和办事意愿，面对面为老人办理换证手续，终于帮助老人解决了难题。

“我们也没想过陆阿姨会打电话表扬，这都是我们应该做的。”得知有表扬工单后，婚姻登记处张琳开心地说，“能得到群众的认可和表扬，是对我们最好的鼓励。”

专业加码，提升技能，打造业务小能手

新区婚姻登记处始终践行“民政为民”工作理念，多角度发力，积极推进服务规范提升，以解决群众关切问题及提高服务满意度为落脚点，做到能办的畅通，不能办的沟通，特殊情况的变通，真心实意为民解忧办实事。今年以来，投诉量明显下降，表扬工单随之上升。

群众满意度的上升与工作人员的专业能力提升也密不可分。据悉，新区婚姻登记处除了遵守日常工作要求外，还勇于创新，每逢重要的节点，222、217、520、七夕、1111等特殊的日子，便会产生一位业务办理小能手。他们优质高效地为每一对新人做好服务，成绩突出，便可收获一面流动红旗，进而成为登记处的业务标杆。登记处以“树典型，促提升”的激励方式，不断提高各窗口的服务品质，得到了市民的广泛认可与好评。

不仅如此，新区婚姻登记处还评选出“知识问答小能手”，他们全面掌握业务条口相关事项，能够高效准确地解答群众的困惑和疑问，让群众办事既舒心又安心。

面对面，去柜台化服务，群众满意度100%

为了更好地培养工作人员的服务意识，新区婚姻登记处不断探索服务新模式，于今年9月以来试运行“面对面服务”。即登记处会定期轮流安排一名工作人员为前来办理业务的市民提供全程服务，从取号到审查资料等，让市民体验“去柜台”化的便利与亲民。同时也让工作人员更多地了解其他岗位的工作内容与流程，体验不同岗位在处理群众工作中存在的难点，继而相互理解，更加团结。婚姻登记处负责人赵珊珊称之为“大家抬轿子办事”。而这样的创新性举措，对于各业务窗口工作人员转变思维，更好地树立服务为民的意识有显著成效。

近年来，江北新区婚姻登记处不断创新服务特色，在推进婚姻登记服务和婚俗改革上取得创新成果，今年7月被评为2022年度江苏省三八红旗手（集体）称号，这是继2020年新区婚姻登记处荣获“南京市三八红旗集体”荣誉称号后，再获此荣誉。

新区婚姻登记处通过在重大节日组织邀请社会名人举办集体颁证活动、优化办事流程、实施婚姻登记跨省通办等形式，全面提升群众服务体验感，近半年，婚姻登记总办件量达上万件，群众满意率达到100%。

“站在群众的角度，用真心真情服务群众诉求，办好每一件小事，就能获得群众的理解、支持和肯定。”婚姻登记中心负责人说道。

新区婚姻登记处坚持“依法行政、文明服务”的工作原则，不断提升服务水平和效能，急群众之所急，灵活办事，多举措为群众“办实事，办好事，办难事”，让民生服务有“温度”，不断增强新区群众的获得感、幸福感、安全感。

全媒体记者 杨彩红 通讯员 何慧