上半年全国消协组织 为消费者挽回经济损失近4.48亿

记者从中消协官网获悉，近日，中消协发布2024年上半年全国消协组织受理投诉情况分析。2024年上半年，全国消协组织共受理消费者投诉782794件，同比增长27.21%，解决563346件，投诉解决率71.97%，为消费者挽回经济损失44770万元。在投诉热点分析及典型案例中，中消协提到了移动手机投诉量增幅明显、电信服务不规范经营屡禁不止、会员服务营销有待规范、共享服务应聚焦提升消费者体验、网络购物“缺斤短两”时有发生、金融消费者保护力度亟需增强、演唱会相关投诉热度不减、教培服务退费纠纷热度持续、网络游戏停服引发多起投诉。

你买过折叠屏手机吗？这些问题请注意

上半年，移动手机投诉量为23671件，同比增长65.54%，其中质量、售后服务、虚假宣传等问题比较突出。一是折叠屏手机售后服务纠纷多。折叠屏手机保修期内出现内屏漏液、花屏等问题，但商家以手机人为损坏、掉漆磨损等为由不予保修引发纠纷。二是网购商家用翻新机冒充新手机销售，消费者发现后平台或商家仅支持退货退款，不承担“退一赔三”责任。三是手机质量问题投诉量大。消费者投诉反映的问题主要有电池鼓包、发热严重、手机卡顿、频繁重启、主板损坏等。

2024年6月28日，消费者刘先生通过消协315平台投诉某手机品牌，其于2023年8月15日在该品牌自营商城购买了“月影黑”折叠屏手机首发款。2024年5月，展开手机内屏时发现无法正常显示，疑似内屏沿转轴处折断。6月9日前往该品牌维修中心进行修理，工作人员以“掉漆面积超过0.3mm2”为理由拒绝对仍在保修期内的手机进行保修。消费者认为轻微掉漆是手机正常使用痕迹，以此为由拒绝保修完全为厂家单方面规定，相当于在实际上将保修期缩短到几个月，属于霸王条款，无法接受。

2024年6月18日，消费者吕先生通过消协315平台投诉，其于2024年6月15日在某购物平台第三方店铺花费7340元购买苹果14pormax手机，购买前吕先生咨询时，商家表示手机是全新未拆封，并承诺“假一罚十”。6月17日，消费者收到快递开箱后发现包装是后封，包装盒封条胶有二次封装的痕迹，包装盒内有使用污渍。在苹果官网查询到该手机已于2022年10月激活使用，手机里面还有2024年6月15日的使用记录，通过专业检测助手显示电池更换过。联系商家，商家否认是翻新机。消费者认为商家有欺诈行为，投诉要求按《消费者权益保护法》第五十五条规定“退一赔三”。

【消协意见】：《移动电话机商品修理更换退货责任规定》明确移动电话机主机三包有效期为一年，但若销售者、生产者作出更有利于维护消费者合法权益的、严于本规定的三包承诺的应当依法履行。在三包有效期内，移动电话机主机出现质量问题的，由经营者免费修理。根据上述规定，若手机主机在一年内或经营者承诺的三包期内出现相关问题，应当免费为消费者修理。经营者认为手机不符合免费维修条件的，应当承担举证责任。根据《消费者权益保护法》第二十六条有关规定，经营者以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式作出诸如“三包期内手机外观磨损不予保修”等排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，相关规定内容应属无效。

共享服务你用过不？消费者体验还需提升

共享单车、共享充电宝等共享产品提升了消费者日常生活的便利度，但是使用过程中也存在一些问题，影响了消费者的体验。一是共享产品归还不畅。由于商家信息显示不准、状态更新不及时等原因，消费者使用共享单车、共享充电宝后难以找到正确的归还地点，被迫延长计费时间。二是共享单车故障问题影响使用安全。消费者反映使用共享单车时遇刹车失灵、车把不正、踏板损坏等现象，存在安全隐患。三是扣费纠纷频发。消费者主要反映未使用共享产品（如使用共享单车扫码后未开锁成功、使用共享充电宝扫码后未弹出）即被扣费，或在归还共享产品后仍未停止计费等。

2024年3月17日，消费者林女士通过消协315平台投诉。2024年3月9日下午3点21分，她在某快捷酒店北京西路店借了充电宝，大概下午4点多归还，由于归还后一直未收到扣款信息，于当天给酒店客服打电话反馈这个问题，酒店客服让消费者去找充电宝客服反馈，但消费者在各大充电宝小程序上没找到该订单；于是消费者又打电话给酒店，酒店客服称会反馈这个问题。直到投诉当天消费者才收到充电宝扣款信息，共扣去消费者2天的费用，消费者又给客服打电话，客服反馈耐心等待，消费者随后在微信上申请退款却被酒店驳回。后经江苏省昆山市消费者权益保护委员会花桥经济开发区分会联系，该商家已将费用退还给消费者。

消费者苏先生通过消协315平台投诉反映，近日，其在山东省济南市扫码解锁了一辆某共享单车企业的单车，随即发现该单车链条损坏无法骑行，然后立即锁车。结果消费者收到提示该单车不在其所规定的停车点内，要向消费者收取5元调度费。于是消费者联系该企业在线客服，提出不应向其收取相关费用。该企业在线客服虽然认可消费者的观点，但表示只能给一张五天的骑行卡。消费者无法接受这一解决方案，又三次致电该公司电话客服，三个客服的回复均与在线客服一样，其中一位客服在沟通无果后直接挂断电话。消费者投诉要求该公司向其道歉并退还调度费。

【消协意见】：共享产品服务相关经营者应当加强共享产品的日常维护工作，对存在质量问题、安全风险的产品要及时维修换新，减少故障发生情况，最大限度保障消费者的人身安全；根据消费者使用情况对投放位置和投放点进行合理优化，提升消费者使用体验；完善消费者投诉沟通渠道，建立良性互动机制，实现企业盈利和消费者便利的共赢。

本报记者 马燕