大厂热线服务“提温度” 为民办事“提速度”

小到一个窨井盖、一只流浪猫，大到污染防控、食品安全、优化营商环境……面对群众多元化诉求，大厂街道按照“简单问题立即办、复杂问题限时办、长期问题研究办、疑难问题协调办”的要求，把群众呼声作为第一信号，把群众满意作为第一标准，对群众诉求做到件件过问，全程跟踪。截至目前，街道共接收群众诉求11538件，按时办结率100%，综合满意率94.07%，解决率87.19%。

培训赋能 热线办理质效不断提升

当前，街道辖区内企业、居民的诉求主要在环境卫生、车辆停放、漏雨漏水、下水堵塞、道路破损等方面。街道热线工作人员始终保持高效的工作状态，围绕“源头治理、提升满意和解决度”的目标，在服务过程中不断改进和优化服务流程，构建“及时发现、快速到场、高效处置”的闭环体系，转被动处置为常态化主动发现，强效管控诉件源头。

为了进一步提高12345工单处置人员的业务能力，街道专门邀请与民生事项相关的单位开展专题培训，重点从政策解读、情感沟通、案例分析以及如何提高群众诉求办理质效等方面进行指导。结合社区基层治理中涉及的公共服务单位相关诉求，今年街道还特别邀请到水、电、气以及移动、电信、联通等公共服务单位也加入专题培训中，指导街道基层工单处置人员与公共服务单位之间的快速沟通与协调处置。

共建共治 社会治理效能不断释放

群众诉求涉及方方面面，问题表现各式各样，一些复杂问题往往涉及多个部门。大厂街道打造的“社区吹哨、部门报到”机制，专为“疑难杂症”而设。社区发起指令后，各职能部门闻令而动，由社会治理综合指挥中心全程跟踪，各部门现场处理，形成上下联动、多方参与的基层治理格局。

在今年的老旧小区改造过程中，大厂街道提前入手，联合新区相关部门对施工方案、施工过程全方位监督并建立长效机制，确保老旧小区改造后续管理规范有序，形成紧密的工作合力，从源头减少了投诉量，推进热线工作提质增效。今年以来先后组织召开“社区吹哨、部门报到”协调会58场次，解决了下水堵塞、树木倒塌、道路破损等各项民生问题。

未诉先办 为民服务触角不断延伸

民生问题无小事，民生问题也无易事。街道热线工作人员始终秉持着“把每条诉求当作自己的事来办”的理念，确保每一个诉求都能快速响应，每一张工单都能及时回复。

在全力推进街道“12345”工作过程中，街道聚焦群众诉求量大、涉及面广、高频共性的热点难点问题，社会治理综合指挥中心建立“每日重点”工单提示及“每月一题”难点问题攻坚制度，将服务前置，打通由“接诉即办”到“未诉先办”的转变，定期在各小区、商圈、公园等人流量集中的区域开展“热线进小区”活动。通过“面对面”现场收集民生诉求，将问题解决在先。

日前，在“热线进小区”走进大厂十村步行街活动中，有居民反映金年华门口的道路破损严重。在街道社会治理综合指挥中心协调下，新华七村社区党委充分发挥党建联盟作用，金年华广场、农业银行大厂分行、南浦商厦积极响应，共同参与了道路修缮工程。

今年以来，街道共计开展热线进小区、进公园、进商圈等活动26场，处理居民反映诉求150余件。下一步，大厂街道将继续发挥“解民情、系民智、维民利、聚民心”的作用，实现群众诉求“接诉即办”，切实为群众办实事、解难题，全力打通服务群众“最后一公里”，做到事事有着落，件件有回音。

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