从诉求工单到职责清单 京新社区书写民生“心”答卷

“小区里能安排‘苏超’球赛直播吗？”“垃圾站点在我家楼下，这么设置合理吗？”沿江街道京新社区12345热线接到的诉求虽小，折射的却是居民对品质生活的向往。一条热线，一头连着千家万户的急难愁盼，一头系着基层治理的效能与温度。京新社区以热线为轴心，推动服务理念与机制深度变革，让民生诉求从被动响应迈向主动治理。

流程再造提速，民声落地“跑”起来。 面对群众呼声，京新社区深知“快”字当先。社区创新推行“网格+公共服务”融合机制，将热线工单处置与网格精细管理无缝衔接。当水务爆管、电力故障、燃气泄漏等突发民生事件发生，工单抵达瞬间即化为网格微信群内的紧急联络，社区力量与水务、电力、燃气等专业单位迅速集结，争分夺秒恢复居民正常生活。针对噪音扰民、占道经营等高频“痛点”，社区刀刃向内，梳理制定出详尽的“民声速办”高频诉求处置职责清单，明确每一步的责任主体、响应时限与处置规范，将模糊的协调变为清晰的指引，让群众的烦心事在最短的时限内得到有效的回应。

智慧赋能前移，未诉先办“慧”治理。 京新社区深谙“治未病”之道，热线数据不仅是解决问题的依据，更是预见问题的根据。社区精心筛选那些反复投诉的“顽疾”、具有典型意义的案例以及蕴含良好宣传价值的诉求点，通过实景拍摄、生动案例解析等模块，倾力打造《京日说事儿》视频栏目。短小精悍却接地气的视频，将抽象的政策条文和复杂的解决方法，转化为居民喜闻乐见的视觉语言，在小区业主群、居民网格群、支部微信群等既有阵地精准投放。高质量的视频内容不仅成为居民身边的“政策明白人”和“解难小助手”，更潜移默化地引导着社区共治的文明风尚，将治理的智慧播撒在问题萌芽之前。

多元共治聚力，同心破难“暖”民心。 复杂难题的破解，非一己之力可为。京新社区巧用“联动工作法”，汇聚基层治理的磅礴合力。依托街道打造的“沿之有你”议事平台，让居民代表、物业公司、职能部门“面对面”在协商议事会上坦诚交流、寻求共识，成功推动解决了沿街餐馆油烟噪音扰民、小区内违规搭建等久拖不决的“老大难”问题。“热线进小区 服务进网格”活动，将热线服务的触角延伸至每个网格，在广泛覆盖中精准捕捉个性化需求。相关部门负责人、社区干部带队深入小区现场办公，变坐等上门为主动问需，已累计高效受理并解决居民即办事项20余件，让问题化解在家门口，民心温暖在细微处。

京新社区的实践，生动诠释了“问题发现从群众中来，问题解决到群众中去，解决效果由群众评价”的闭环真谛。一条热线的升级之路，正是社区治理现代化转型的缩影——以“职责清单”明晰路径，以“未诉先办”彰显智慧，以“多元共治”凝聚合力，用心用情用力，将热线“接诉即办”的民生温度，升华为社区“未诉先办”的幸福刻度，真正把新时代的民生答卷写进群众心坎里。

李洋